Konzept

Kundenansprache, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nehmen einen immer höheren Stellenwert in der Unternehmensstrategie ein. Quantitative Befragungen werden von Unternehmen in zunehmendem Masse eingesetzt, um Bedürfnisse, Wünsche und Sichtweisen von Kunden oder anderen Anspruchsgruppen zu verstehen. Damit können wichtige Informationen zur Gestaltung von Angebots-, Distributions-, Kommunikations- und Preispolitik gewonnen werden.

Der Einsatz von Enterprise Feedback Management Software erlaubt es heute, Feedbacks aller Anspruchsgruppen (Kunden, Mitarbeiter, Partner, etc.) kontinuierlich, zeitnah und effizient zu erfassen und auszuwerten.

EFM als reine Datenerhebungs- und Reportingtechnologie führt aber nicht per se zur Erhöhung des Geschäftserfolges. Mindestens ebenso wichtig wie die benutzte Technologie ist das EFM Konzept. EFM kann nur erfolgreich eingeführt werden, wenn relevante Messgrössen, welche an den Geschäftserfolg gekoppelt sind, eingesetzt und die Kunden an den relevanten Kontaktpunkten (=Touchpoints) befragt werden.

Vorteile

Ein konsequent an den Geschäftserfolg gekoppeltes und permanent durchgeführtes Enterprise Feedback Management bietet folgende Vorteile.

Qualitätssteigerung:

• Höhere Rückläufe durch selektive Befragung. Nur Kunden, welche den Kontaktpunkt erlebt haben, werden befragt
• Hohe Daten und Ergebnisqualität durch zeitnahe Befragung der Kunden. Kunden werden direkt nach dem Kontakt befragt.
• Höhere Beendigungsquoten durch kurze Befragungen. Kunden werden nur zum Kontaktpunkt befragt.
• Validere Trackingdaten durch permanente Befragung. Kunden werden während dem ganzen Jahr befragt und nicht zum Zeitpunkt der Befragung.

Effizienz:

• Direkte Reaktionsmöglichkeit seitens des Unternehmens bei schlechtem Feedback
• Anreiz für Verbesserungen durch direkte Erfolgskontrolle
• Mittelfristige Kosteneinsparungen durch Automatisierung

Nutzen und Anwendungen

Enterprise Feedback Management Systeme werden zumeist abteilungsübergreifend in Marktforschung, Vertrieb, Marketing, Einkauf, F&E, etc. genutzt zur Messung und Optimierung

• der Customer Experience
• der internen und externen Servicequalität
• der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• der Kommunikationsmassnahmen
• der Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung
• der Vertriebsorganisation
• der Leistung von Call Centern
• der Lieferantenbeziehungen

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, um mehr über Enterprise Feedback Management zu erfahren.